Chatbots: Alles, was Sie wissen müssen

Sie haben wahrscheinlich schon mit einem Chatbot interagiert, ob Sie es wissen oder nicht. Zum Beispiel suchen Sie über einen Computer nach einem Produkt, und ein Fenster erscheint auf dem Bildschirm, das fragt, ob Sie Hilfe benötigen.

Ein Computerprogramm, das menschliche Dialoge simuliert und es Menschen ermöglicht, mit digitalen Geräten zu interagieren, als ob sie mit einer echten Person sprechen würden – ja, wir sprechen über Chatbots.

Ein Chatbot wird zunehmend eingesetzt, um einfache Aufgaben in B2B- und B2C-Umgebungen zu übernehmen.

Wie ein Chatbot funktioniert

Ein Chatbot verwendet natürliche Sprache über Messaging-Anwendungen, mobile Apps, Websites oder das Telefon. Der Chatbot führt zwei verschiedene Aufgaben aus:

Analyse der Benutzeranfrage

Die Analyse der Benutzeranfrage ist die erste Aufgabe, die ein Chatbot ausführt. Er analysiert die Anfrage des Benutzers, um dessen Absicht zu identifizieren und relevante Entitäten zu extrahieren. Nur durch das Verstehen der Anfrage des Benutzers kann die richtige Antwort gegeben werden

Antwort zurückgeben

Nachdem die Absicht des Benutzers identifiziert wurde, liefert der Chatbot die passendste Antwort auf die spezifische Anfrage. Die Antwort kann ein vordefinierter und generischer Text aus einer Wissensdatenbank mit verschiedenen Antworten oder Daten aus Unternehmenssystemen sein.

Die Antwort kann auch ein kontextualisiertes Informationsstück basierend auf den vom Benutzer bereitgestellten Daten oder das Ergebnis einer Aktion sein, die der Chatbot durch die Interaktion mit einer oder mehreren Backend-Anwendungen durchgeführt hat.

Warum sind Chatbots wichtig?

Ein Chatbot ist eine der vielversprechendsten und fortschrittlichsten Formen der Interaktion zwischen Maschinen und Menschen. Der Chatbot stellt die Weiterentwicklung eines Frage-Antwort-Systems dar, das NLP – Natural Language Processing – nutzt.

Es vereinfacht die Interaktionen zwischen Dienstleistungen und Menschen und verbessert das Kundenerlebnis. Gleichzeitig bieten Chatbots Unternehmen neue Möglichkeiten, die betriebliche Effizienz und Kundenbindung zu verbessern, indem sie die Kosten für den Kundenservice senken.

Wir nennen eine Chatbot-Lösung erfolgreich, wenn sie beide Aufgaben funktional ausführen kann. Menschliche Unterstützung spielt hier eine zentrale Rolle; menschliches Eingreifen ist entscheidend für das Training, die Konfiguration und die Optimierung des Chatbot-Systems.

Welche Chatbot-Anwendung ist die richtige für Ihr Unternehmen?

Es gibt verschiedene Werkzeuge und Ansätze, die Sie zur Entwicklung eines Chatbots verwenden können. Die Kombination verschiedener Formen künstlicher Intelligenz, wie maschinelles Lernen, natürliche Sprachverarbeitung und semantisches Verständnis, könnte die beste Option sein.

Beispiele für die Verwendung von Chatbots

Die Verwendung von Chatbots nimmt sowohl auf dem Verbrauchermarkt als auch im Geschäftsumfeld zu. Zwischen fortschrittlicher Technologie und einem gesellschaftlichen Übergang zu passiverer Kommunikation helfen Chatbots, eine Nische zu füllen, die früher durch Telefonanrufe besetzt war.

Chatbots werden seit vielen Jahren in Online-Spielen und Instant-Messaging-Apps verwendet, haben aber kürzlich ihren Weg in B2C- und B2B-Dienste und -Verkäufe gefunden.

Im Verkauf können Marken Chatbots nutzen, um Verbrauchern beim Online-Kauf zu helfen, indem sie einfache Produktfragen beantworten oder wertvolle Informationen bereitstellen, die der Verbraucher später suchen könnte, einschließlich Verfügbarkeit und Versandkosten.

Chatbots werden auch zur Unterstützung von Serviceagenten und Serviceabteilungen verwendet, um wiederholte Anfragen zu beantworten. Sobald ein Gespräch zu komplex wird, übergibt der Chatbot es an einen normalen menschlichen Serviceagenten.